مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITIL)

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITIL)

ایزو ۲۰۰۰۰ استانداردی است که برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات طراحی شده است که از دو بخش تشکیل شده است .در بخش اول مجموعه ای از بندهای الزامی موسوم به ISO20000-1 و در بخش دوم مجموعه ای از بندهای حاوی اقدامات توصیه ای و قابل گزینش موسوم به ISO20000-2 تدوین شده است و سازمان می تواند با پیاده سازی کامل این بخشها، پس از انجام ممیزی و تایید صلاحیت،گواهی نامه ISO20000 دریافت نماید.

در ITIL توصیه ها و گزینه هایی مطرح می شود که هر سازمان با توجه به وضعیت خود می تواند به دلخواه خود انها را انتخاب کند یا خدمات و محصولات خود را با مفاد این چارچوب منطبق سازد. پیاده سازی چارچوب ITIL در یک سازمان مقدمات دریافت گواهینامه ISO20000 را فراهم می نماید.

ITIL به ما می گوید برای بهبود پرخه عمر سرویس خدمات فناوری اطلاعات باید چه کارهایی انجام شود و اینکه چگونه این کارها انجام می شود را به استانداردها ی مرتبط در هر حوزه واگذار می کند. به عبارتی در واقع پاسخ به سوال What است و پاسخ به سوال How نیست.لایه ها و فازهای مختلف ITIL در شکل زیر و در قالب چرخه عمر سرویسهای فناوری اطلاعات برگرفته از شرکت Axelos به عنوان مالک تجاری ITIL آورده شده است.

بخشها و فرایندهای مهم چارچوب ITIL بر گرفته از Axelos

راهبرد خدمت:
راهبرد خدمت در مرکز چرخة عمر خدمت قرار میگیرد. ایجاد ارزش از این گام و با درک اهداف سازمان و نیازمندی های مشتریان آغاز میشود. دارایی های هر سازمان اعم از افراد، فرآیند ها و محصولات باید از راهبرد پشتیبانی کنند. راهبرد خدمت ITIL راهنمای مناسبی ایجاد میکند تا از این رهگذر به مدیریت خدمت به عنوان دارایی راهبردی نگریسته شود، نه قابلیت سازمانی. این گام، اصول پشتیبان اجرای مدیریت خدمت را که در توسعه سیاست های مدیریت خدمت، راهنماها و فرآیند های چرخة عمر خدمت مؤثر خواهد بود، توصیف میکند. موضوعات مطرح شده در راهبرد خدمت شامل توسعة فضای بازار، ویژگی های ارائه دهندگان داخلی و خارجی خدمت، دارایی های خدمت، پورتفولیوی خدمت و اجرای راهبرد از طریق چرخة عمر خدمت، است. مدیریت روابط کسب و کار، مدیریت تقاضا، مدیریت مالی، توسعه سازمانی و ریسک های راهبردی سایر موضوعات مطرح شده در این بخش است. سازمان ها از این راهنمایی ها برای تنظیم اهداف و انتظارات عملکردی خود در برابر مشتریان وبازار و نیز شناسایی، انتخاب و الویت بندی فرصت ها، استفاده میکنند. راهبرد خدمت برای تضمین آن است که سازمان ها در موقعیت مناسب برای کنترل هزینه و ریسک مرتبط با پورتفولیوی خدمت قرار گیرند. بنابراین راهبرد خدمت نه تنها در اثربخشی عملیات بلکه برای ایجاد عملکرد ممتاز و متمایز نیز کاربرد دارد. سازمان های مجری ITIL ، از راهبرد خدمت ITIL به منظور بازبینی راهبردی قابلیت های مدیریت خدمت و نیز بهبود هم سویی میان قابلیت ها و راهبرد های کسب و کار بهره میبرند. این بخش، مختص بررسی چرایی انجام یک فعالیت پیش از بررسی چگونگی انجام آن میباشد.

طراحی خدمت:
خدمات ایجادکنندة ارزش واقعی برای سازمان، باید با توجه به اهداف سازمان طراحی شوند. طراحی، تمامی سازمان IT را در بر میگیرد زیرا در واقع کل سازمان، خدمات را ارائه کرده و پشتیبانی میکند. این گام در چرخة عمر خدمت، راهبرد خدمت را به برنامه ای برای عملی کردن اهداف کسب و کاری مبدل میکند. طراحی خدمت راهنمایی برای طراحی و توسعة خدمت و فرآیند های مدیریت خدمت است. این بخش اصول طراحی و روش های لازم برای پوشش اهداف راهبردی در پورتفولیوی خدمت و دارایی های خدمت را، تبیین میکند. محدودة طراحی تنها شامل خدمات جدید نیست بلکه تغییرات و بهبودهای لازم برای افزایش یا نگهداری ارزش های ارائه شده به مشتری در طول چرخة عمر، تداوم خدمت، دستیابی به سطوح خدمت و تطابق با استاندارد ها و مقررات را نیز در برمیگیرد. این مهم، سازمان ها را در چگونگی توسعة قابلیت های طراحی برای مدیریت خدمت، یاری میدهد. سایر موضوعات طراحی خدمت ITIL شامل هماهنگی طراحی، مدیریت کاتالوگ خدمت، مدیریت سطح خدمت، مدیریت دسترس پذیری، مدیریت ظرفیت، مدیریت امنیت اطلاعات و مدیریت تأمین کنندگان است.

انتقال خدمت:
انتقال خدمت راهنمایی های لازم را برای توسعه و بهبود قابلیت های انتقال خدمت جدید یا تغییر یافته به محیط عملیاتی را فراهم میکند. این بخش، چگونگی انتقال سازمان از یک وضعیت به وضعیت دیگر در کنار کنترل ریسک و پشتیبانی دانش سازمانی را تشریح میکند. انتقال خدمت، تضمین میکند که ارزش تعریف شده در راهبرد خدمت و نیز ترسیم شده در طراحی خدمت، به طور مؤثری منتقل شده و میتواند در محیط عملیاتی، به واقعیت تبدیل شود. انتقال خدمت ITIL شامل برنامه ریزی و پشتیبانی انتقال، مدیریت تغییر، مدیریت دارایی و پیکربندی خدمت، مدیریت نشر و استقرار، اعتبار سنجی و تست خدمت، ارزیابی تغییر و مدیریت دانش است. این گام، راهنمایی برای مدیریت پیچیدگی های مرتبط با تغییرات خدمات و فرآیندهای مدیریت خدمات، جلوگیری از ایجاد نتایج نامطلوب و نیز بروز نوآوری فراهم می آورد. انتقال خدمت ITIL ، سیستم مدیریت دانش خدمت را نیز معرفی میکند که امکان پشتیبانی از یادگیری سازمانی را فراهم کرده و منجر به افزایش اثربخشی و کارایی در طول چرخة عمر خدمت میشود. این امر سبب تسهیم دانش و تجربة افراد با یکدیگر، پشتیبانی از تصمیم گیری غیررسمی و بهبود مدیریت خدمات میشود.

عملیات خدمت:
این بخش بهترین الگو برای مدیریت خدمات در محیط عملیاتی را ارائه میکند. این بخش شامل راهنمای دستیابی به اثربخشی و کارایی در ارائه و پشتیبانی خدمات به منظور تضمین ارائه ارزش به مشتریان و ارائه دهندگان خدمت است. اهداف راهبردی در طول عملیات خدمت شناخته شده و به قابلیتی حیاتی تبدیل میشوند. عملیات خدمت ITIL ، راهنمایی مبتنی بر چگونگی حفظ پایداری در عملیات خدمت ارائه میکند که اجازة تغییر در طراحی، مقیاس، محدوده و سطوح خدمت را می دهد. سازمان ها در معرض راهنماهای جزئی فرآیند، روش ها و ابزار ها قرار میگیرند تا آن را در دو رویکرد کنترلی اصلی بکار برند: رویکرد پیش گیرانه و واکنشی. دانش در اختیار مدیران و متخصصان قرار میگیرد تا بتوانند تصمیمات بهتری در حوزه هایی مانند مدیریت دسترس پذیری خدمات، کنترل تقاضا، بهینه کردن ظرفیت، زمان بندی عملیات و حل خرابی های خدمت و مدیریت مسائل، اتخاذ کنند. مدل ها و معماری های جدید نظیر خدمات مشترک، محاسبة سودمندی، خدمات وب و تجارت موبایل به منظور پشتیبانی از عملیات خدمت تشریح میشوند. سایر موضوعات مطرح شده در عملیات خدمت شامل فرآیندهای مدیریت خرابی، مدیریت رخداد، پاسخ گویی به درخواست، مدیریت مسئله و مدیریت دستیابی و نیز کارکردهای میز خدمت، مدیریت فنی، مدیریت عملیات IT و مدیریت برنامه های کاربردی است.

بهبود مستمر خدمت:
این بخش شامل راهنمای ایجاد و نگهداری ارزش برای مشتریان از طریق راهبرد، طراحی، انتقال و عملیات خدمت با رویکردی مناسب تر است. این مهم، اصول، الگوها و روش هایی از مدیریت کیفیت، مدیریت تغییر و مدیریت ظرفیت را ترکیب میکند. بهبود مستمر خدمت، بهترین الگو ها را برای دستیابی به بهبودهای تدریجی و با مقیاس بزرگ در کیفیت خدمت، کارایی عملیاتی و تداوم کسب و کار معرفی میکند؛ همچنین اطمینان حاصل میکند که پورتفولیوی خدمت با نیازمندی های کسب و کار هم راستا است. این راهنما برای ارتباط دهی میان تلاش های بهبود و خروجی های راهبرد، طراحی، انتقال و عملیات خدمت صورت میگیرد. سیستم باز خورد حلقه بستة مبتنی بر چرخة دمینگ یعنی برنامه ریزی – اجرا – کنترل – اقدام اصلاحی تعریف شده تا از این رهگذر بتوان بازخورد های هر گام چرخة عمر خدمت را برای شناسایی فرصت های بهبود سایر گام ها تعیین کرد. سایر موضوعات این بخش شامل اندازه گیری خدمت، توسعة خطوط مبنا و ارزیابی بلوغ است.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *